Главная   /   Блог   /   Маркетинг   /  

Клиентский путь (customer journey): что это и зачем оно нужно

Клиентский путь (customer journey): что это и зачем оно нужно


Знать свою аудиторию важно практически в любой сфере бизнеса. Вам нужно знать свою аудиторию, чтобы знать, чтобы эффективно продавать.

В этой статье мы расскажем, что такое клиентский путь (или customer journey), почему он важен при создании стратегии маркетинга и как с его помощью оптимизировать бизнес-план с его учетом.

Давайте начнем.

Что представляет собой клиентский путь?

Клиентский путь (customer journey) описывает этапы, через которые может пройти человек при совершении покупки, включая обнаружение продукта, изучение продукта и решение о покупке продукта.

Это в своем роде отношения, которые ваши потенциальные клиенты поддерживают с вашим бизнесом — от изучения вашего продукта или предложения до того, как стать покупателем.

КЛИЕНТСКИЙ ПУТЬ CUSTOMER JOURNEY.png


Этапы клиентского пути 

Давайте подробнее рассмотрим каждый этап клиентского пути.

Стадия осознания, или знакомство с продуктом

На этапе осознания ваш покупатель осознал, что у него есть проблема, которую он должен решить. Это означает, что клиент только начинает искать решение проблемы.

Какой его первый шаг? По-разному. В некоторых случаях клиент может спрашивать коллег или друзей, испытывают ли они тоже эту проблему, и, возможно, даже спрашивать, что они используют для решения проблемы. Но в большинстве случаев он будет искать решение в интернете.

Это актуально для крупных корпораций, интернет-магазинов, агентств digital-маркетинга и даже небольших локальных предприятий. BrightLocal обнаружил, что 93% потребителей находят локальные компании в интернете. Это делает ваше присутствие в интернете, включая ваш сайт, SEO, стратегию контент-маркетинга и даже социальные сети, ключом к привлечению покупателей на этапе осознания.

Стадия изучения

На стадии изучения покупатель определил, в чем заключается его проблема, и стремится найти решение. Опять же, большинство покупателей будут искать решение своей проблемы — будь то покупка или нет — в интернете.

Они, вероятно, будут искать учебные материалы, в том числе информационные материалы, аналогичные этапу знакомства, который они готовы внедрить, и другой контент, ориентированный на связанные решения, чтобы они могли определить, какой продукт или предложение поможет им лучше всего. Это делает контент-маркетинг, SMM, SEO ключевыми на этом этапе.

Этап решения

Покупатель решил, что он сделает покупку. Единственный вопрос на этом этапе — что именно он покупает и у кого.

На этом этапе есть одна вещь, которая помогает покупателю выбрать именно вас среди конкурентов. Это отзывы. BrightLocal обнаружил, что 93% клиентов читают отзывы о компаниях, прежде чем совершить покупку.

Читают ли клиенты отзывы о компании.png


 
Чтобы убедиться, что вы не теряете покупателей на этом этапе, сосредоточьтесь на получении хороших отзывов и рейтингов.

Почему так важно понимать клиентский путь?

Вам нужно знать о клиентском пути, чтобы вы могли эффективно общаться со своей целевой аудиторией.

Важно понимать, что клиентский путь — это не прямой и "твердый" путь, по которому должен идти каждый потенциальный клиент, и важно не относиться к нему как к такому пути. Например, если кто-то готов купить сразу же после того, как узнал о вашей компании, вы же не будете отказывать ему на основании того, что клиент не прошел весь путь.

Используйте клиентский путь при составлении маркетинговой стратегии

Таким образом, клиентский путь включает три этапа, через которые проходит большинство ваших потенциальных клиентов, прежде чем совершить покупку:

  1. Осознание
  2. Изучение
  3. Решение

При планировании маркетинговой стратегии убедитесь, что вы принимаете во внимание, на какой этап клиентского пути вы работаете. Для большинства маркетинговых каналов вам необходимо привлечь внимание каждой из этих стадий, чтобы охватить вашу аудиторию тем, что ей нужно сейчас. Таким образом, вы можете использовать клиентский путь, чтобы сделать свою стратегию маркетинга еще более эффективной.


Блог разработчика